Nezáleží na tom, či dostanete sťažnosť osobne, prostredníctvom e-mailu alebo na sociálnych sieťach - nespokojný zákazník si zaslúži rešpekt, trpezlivosť a empatiu. Nie je to len otázka dobrých spôsobov správania - jednoducho sa to vypláca aj z obchodného hľadiska.
Ako vyriešiť konflikt so zákazníkom krok za krokom?
Prečo by ste mali poďakovali za sťažnosť? Pozrite sa na situáciu z iného hľadiska - zákazník si dal čas a námahu povedať vám, čo sa deje. Ak by ste ho nezaujímali, nevrátil by sa s negatívnou spätnou väzbou, zdieľal by svoju skúsenosť s priateľmi možno aj s doporučením vyhnúť sa vašej reštaurácii v budúcnosti.
Nemôžete vyriešiť žiadnu sťažnosť, ak nerozumiete jej príčine. Niekedy to vyžaduje niekoľko otázok navyše. Snažte sa zostať pokojný a chladný, aj keď by ste mohli nesúhlasiť.
Čo si myslíte o sťažnosti, môže brániť vášmu vzťahu so zákazníkom. Negatívne emócie určite nepovedú k pozitívnemu vyriešeniu problému. Snažte sa držať sa skutočností a nezačnite hneď argumentovať.
Jednoduché "je mi to ľúto" môže robiť zázraky. Dokonca aj keď viete, že nie ste na vine, môže ospravedlnenie zákazníka upokojiť a postarať sa, aby sa cítil pochopený. Nesnažte sa argumentovať, jednoducho sa ospravedlňte za neuspokojivú situáciu.
Ak je však nespokojnosť zákazníka odôvodnená, ponúknite odškodnenie. Kompenzácia by mala povzbudiť zákazníka, aby sa k vám vrátil - môže to byť zľava, dezert alebo jedlo pri ďalšej návšteve.
Každá sťažnosť má svoj dôvod. Ak pochopíte problém zákazníka, môžete vyvodiť závery do budúcna.
Problémy môžu byť rôzne: zamenená objednávka môže byť výsledkom nesprávnej komunikácie medzi personálom a kuchyňou, nespokojnosť s jedlom - neúplné informácie v ponuke, nedokonalý servis - nedostatočné alebo zlé zaškolenie personálu.
Počúvať zákazníkov má zmysel. V prvom rade sú to oni, pre ktorých pripravujete jedlo, a oni vedia, čo chcú. Po druhé vidia reštauráciu a situácie tak, ako ich zvyčajne nevidíte vy - preto sú ich komentáre také cenné.
Ak negatívne spätné väzby podporia vykonanie zmien, môžete očakávať viac spokojných zákazníkov, ktorí pravidelne navštívia vašu reštauráciu. A to naozaj stojí za to!
